Conoce cómo te atendemos en Zamworg: canales, alcance, tiempos de respuesta y soporte especializado para cada uno de nuestros servicios. Estamos contigo por ticket, chat, email, bot y WhatsApp IA 24/7.
Actualizado el 05 de septiembre de 2026
Colombia · Latinoamérica
01Definiciones
El equipo de soporte de Zamworg está capacitado y posee los recursos para prestar atención a los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
1.1. Soporte Técnico
El soporte técnico es ofrecido a los clientes de Zamworg a través de los siguientes canales:
Ticket y email: disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, desde el área de cliente.
Chat en línea: de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 9:00 p.m. (horario de México y Colombia) y de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 11:00 p.m. (horario de Argentina).
El canal de chat está orientado a dudas o problemas simples de rápida resolución. La asistencia vía ticket o email es para la ejecución de servicios y problemas más complejos que exijan mayor tiempo de análisis.
1.2. Soporte Financiero
El soporte financiero es ofrecido a través de chat y ticket/email en horario comercial. El chat atiende dudas simples, mientras que ticket/email se usa para asuntos de mayor complejidad o que requieran registro o envío de información.
02Canales de soporte
En Zamworg contamos con múltiples canales para que recibas ayuda de la forma más rápida y conveniente:
Portal de Soporte / Ticket: canal oficial para reportes técnicos, seguimiento de casos y escalamiento. Disponible 24/7.
Email: atención documentada para casos que requieren envío de capturas, logs o información detallada. Disponible 24/7.
Chat en línea: atención en vivo durante el horario comercial para dudas y ajustes rápidos.
Bot de soporte: asistente automatizado disponible 24/7 para resolver preguntas frecuentes, guiar en procedimientos y crear tickets de escalamiento.
WhatsApp IA: canal de mensajería con inteligencia artificial disponible 24/7 para consultas, guías paso a paso y escalamiento a un agente humano cuando el caso lo requiera.
El bot de soporte y WhatsApp IA operan 24 horas al día, 7 días a la semana. Si el caso requiere intervención humana, generarán un ticket para que nuestro equipo técnico lo atienda en el menor tiempo posible.
03Alcance del soporte
El soporte de Zamworg ofrece atención exclusiva para las funcionalidades del ambiente de hospedaje, panel de control (cPanel, WHM, Plesk), área de cliente, hardware y red.
Problemas no relacionados con la estructura del servidor, ocasionados por personalización de elementos de hospedaje o por la necesidad de ajustar una aplicación propia para su correcto funcionamiento (programación), son de entera responsabilidad del cliente.
Zamworg no presta soporte para desarrollos propios ni mantenimiento de aplicaciones, sitios web o servicios hospedados en nuestra estructura, salvo que se contraten horas técnicas o planes de mantenimiento específicos.
04Soporte sobre aplicaciones externas
Al utilizar aplicaciones externas para la gestión de correos, creación de sitios web u otras funcionalidades, el cliente deberá mantenerlas siempre correctamente configuradas, seguras y actualizadas, con el fin de evitar invasiones y notificaciones por infracción de los términos y condiciones del servicio.
El soporte técnico, en estos casos, se limitará al análisis de la estructura y a la disponibilización de informaciones sobre el diagnóstico del ambiente. Queda por parte del cliente la corrección y/o actualización de las aplicaciones.
05Hospedaje compartido
Todos los planes de hospedaje compartido (Personal, Emprendedor, Negocio y Turbo) son disponibilizados con configuraciones por defecto y poseen características predefinidas de acuerdo con el producto contratado, no pudiendo ser personalizadas o modificadas.
El soporte estará disponible para analizar configuraciones relacionadas al servidor y realizar verificaciones que necesiten acceso completo (root) a la estructura y que no están disponibles para los clientes en estos tipos de planes.
06VPS y Servidores Dedicados
Los VPS y Servidores Dedicados se configuran y entregan con configuraciones y características predeterminadas. El cliente tiene acceso completo (root) y puede personalizarlos según sus necesidades.
Debido a la posibilidad de personalizar los productos, el cliente también es responsable de la gestión y supervisión de los servidores. El cliente será responsable de cualquier interrupción causada por la personalización de recursos o configuraciones de aplicaciones alojadas.
Zamworg realiza el monitoreo de red de la estructura.
El cliente debe monitorear los recursos de los productos: memoria, uso del disco, procesamiento, cola de correo electrónico, etc.
Zamworg no realiza backups de VPS ni servidores dedicados.
07Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta orientativos según criticidad son:
Crítico (servicio caído, seguridad): respuesta inicial en menos de 2 horas por ticket; el bot y WhatsApp IA responden de inmediato.
Alto (funcionalidad afectada): respuesta inicial en menos de 4 horas hábiles.
Medio (dudas de configuración): respuesta inicial en menos de 8 horas hábiles.
Bajo (consultas generales): respuesta inicial en menos de 24 horas hábiles.
Los tiempos pueden variar según volumen de solicitudes, complejidad del caso y disponibilidad de información por parte del cliente. Los fines de semana y días festivos en Colombia pueden extender los tiempos de casos no críticos.
08Soporte por servicio
Cada línea de servicio de Zamworg cuenta con un alcance de soporte específico:
8.1. Marketing Digital
Soporte para dudas sobre campañas activas, entregables, reportes y acceso a dashboards.
No incluye modificación de estrategia fuera del alcance contratado ni gestión de incidencias en plataformas publicitarias de terceros.
El cliente debe responder a solicitudes de aprobación y materiales en los tiempos acordados para no afectar la operación.
8.2. Desarrollo Web
Soporte para errores, caídas o bugs dentro del alcance y garantía del proyecto entregado.
No incluye desarrollo de nuevas funcionalidades, rediseños o cambios fuera del alcance original, salvo cotización previa.
El soporte de hosting separado no cubre programación del sitio; estos casos se derivan al área de desarrollo si hay contrato de mantenimiento.
8.3. Apps Móviles
Soporte para publicación, actualizaciones y corrección de bugs dentro del alcance de garantía.
No cubre rechazos de tiendas por incumplimiento de políticas de contenido del cliente.
Actualizaciones por nuevas versiones de iOS o Android pueden requerir mantenimiento adicional.
8.4. Automatización con IA
Soporte para configuración, monitoreo y ajustes de flujos automatizados contratados.
No garantiza precisión absoluta de los modelos; el cliente debe revisar salidas críticas.
El uso debe cumplir con las políticas de los proveedores de IA subyacentes.
8.5. WhatsApp IA
Soporte para configuración del número, plantillas, flujos conversacionales y conectores.
No cubre bloqueos o suspensiones por incumplimiento de políticas de Meta.
El bot de soporte WhatsApp IA responde dudas frecuentes 24/7 y escala a un agente cuando es necesario.
8.6. QUERY - ERP
Soporte funcional y técnico para módulos contratados, accesos, reportes y errores del sistema.
No incluye desarrollo de nuevos módulos ni personalizaciones avanzadas fuera del alcance de implementación.
El cliente debe designar un administrador interno como punto de contacto para soporte.
8.7. Diseño & Branding
Soporte para entrega de archivos, dudas sobre formatos y correcciones dentro de la garantía del proyecto.
No incluye nuevas piezas, rediseños o cambios de concepto fuera del alcance contratado.
8.8. Hosting, Dominios y Correo Corporativo
Soporte para configuración de cuentas, DNS, correos, bases de datos, certificados SSL y disponibilidad del servidor.
No incluye desarrollo, diseño web ni reparación de sitios dañados por malware si no hay servicio de seguridad contratado.
Renovaciones y cancelaciones de dominios son responsabilidad del cliente, con los plazos indicados en los Términos de Servicio.
09Lo que no cubrimos
Programación, desarrollo o mantenimiento de aplicaciones propias del cliente.
Soporte a aplicaciones de terceros instaladas por el cliente.
Gestión de contenido de sitios web (textos, imágenes, productos) salvo contrato de mantenimiento.
Reparación de equipos locales, redes del cliente o proveedores de internet.
Capacitaciones extensivas fuera de las incluidas en el servicio contratado.
Incidentes causados por software obsoleto, contraseñas débiles o configuraciones inseguras realizadas por el cliente.
10Escalamiento y horas técnicas
Si el cliente desea que el equipo de soporte realice alguna acción no cubierta por el alcance estándar, puede consultar la posibilidad a través de un presupuesto al soporte técnico. Los servicios se realizarán previo pago de horas técnicas según la necesidad presentada.
El bot de soporte y WhatsApp IA pueden escalar automáticamente un caso a un ticket cuando detectan que requiere intervención humana, programación o acceso a la infraestructura.
11Contacto de soporte
Puedes contactarnos a través de los siguientes canales oficiales:
Zamworg International Ltd. — NIT 1005021300-4. Nuestro equipo de soporte está comprometido a brindarte la mejor experiencia de atención dentro de los alcances definidos en esta política.